Gerenciando a Metade do Investimento em Marketing Que Vai para o Lixo

Por Pedro Henrique Mello*

Existe uma máxima dentre os profissionais de marketing de que “metade do dinheiro investido em marketing vai para o lixo, só não se sabe qual metade”. Apesar de dita sempre em tom de sátira ou de gozação, o fundo de verdade desta afirmação não deixa de transparecer: se o Marketing não gera resultados tangíveis ou perceptíveis através de indicadores como aumento de vendas ou market-share, parte do investimento certamente foi jogada no lixo.



Porém, essa forma de compreender os investimentos em Marketing como despesa ou custo desconsidera seu principal valor. Um valor qualitativo, de difícil mensuração pelos instrumentos de gestão tradicionais, mas que representa a principal arma para a competitividade das empresas hoje: o Valor do Marketing como potencializador dos chamados Ativos Intangíveis, como Marcas, Imagem, Conhecimento, Relacionamento, dentre outros. Nessa visão, os investimentos em ações de marketing, comunicação, relacionamento e demais ações não são jogados no lixo, mas sim contabilizados como parte do valor intangível da empresa, traduzido pelo delta de seu valor de mercado menos seu patrimônio líquido.



Gerenciar o Marketing como gerador de valor nos ativos intangíveis, porém, além de exigir uma profunda revisão de conceitos e premissas de negócios de forma sistêmica, deve endossar a construção de uma nova cultura de Gestão da Percepção dos Principais Públicos de Interesse da Empresa – como clientes, acionistas e funcionários – pautada na construção e proteção da Reputação como efeito primordial da excelência na gestão dos Intangíveis do Marketing. Dentre as ferramentas essenciais para tal construção, o Marketing se destaca como a mais óbvia e tradicional. Porém, a relevância do Relacionamento interativo e qualificado/segmentado – online e offline – com estes públicos ganha cada vez mais espaço no contexto dos Multicanais e das Redes Sociais.



Dessa forma, o marketing amplia seu escopo de atuação, da Reputação para o Relacionamento, como forma de potencializar a geração de valor e percepção de diferenciação nos principais públicos de interesse. Em maiores detalhes, o Marketing de Reputação abrange o âmbito estratégico do Marketing, que se utiliza de práticas e elementos da cultura corporativa que agregam Reputação, Credibilidade e Transparência à Imagem Corporativa em um processo de Branding integrado. Dentre estes podemos citar a Sustentabilidade, Governança Corporativa, Marketing Institucional, Visão e Valores Corporativos, Comunicação Corporativa, Relações com o Mercado/RI, dentre outros, que trazem valor econômico intangível de percepção aos stakeholders da empresa.



Já o Marketing de Relacionamento traduz o cotidiano do Marketing pautado na geração e aproveitamento das oportunidades de negócio, suportando as atividades comerciais/ transacionais. Representa o dia-a-dia do relacionamento proveniente da compreensão do perfil e necessidades dos diversos clusters de cliente/stakeholdes (em um modelo de Visão 360º) e formatação de produtos, serviços, ações, mensagens e abordagens personalizadas como forma de fidelização e lealdade, traduzidas na evolução de indicadores tangíveis como cross-sell, up-sell, wallet-share, entre outros.



A mudança do mind-set corporativo em relação às responsabilidades e atividades de Marketing com a quebra dos paradigmas atuais – que em última instância significam a quebra do Marketing em duas vertentes dissociadas – tem como implicações diretas a potencial alteração da arquitetura de corporativa, do processo de definição de budget, a reorganização de papéis e atribuições e, principalmente, a adoção de novas dinâmicas de gestão.



Este último aspecto demanda a adoção e evolução de uma ferramenta ainda pouco utilizada, mas de papel fundamental para as empresas nesta era de racionalização dos ativos intangíveis: o Marketing ScoreCard. Porém, mais do que gerenciar apenas o Valor da Marca ou a Penetração de Mercado das empresas, este ScoreCard deverá contemplar a forma como a Reputação Corporativa (Imagem e Credibilidade) é percebida pelos diversos stakeholders de relevância, como o Relacionamento é construído com cada um deles e como se dá a entrega das promessas corporativas, ou seja, a aderência da Identidade com Imagem da empresa.



Estamos, portanto, tratando de algo mais amplo, de um Marketing ScoreCard, estruturado por um composto de indicadores e métricas (KPIs) de valor gerado, associados aos objetivos estratégicos da empresa – e das áreas responsáveis pela nova divisão de atividades tradicionais de marketing – e indicadores de performance dos diversos veículos (canais, ações, iniciativas, projetos, mídias, etc) na entrega dos objetivos de Reputação e Relacionamento.



Tal Marketing ScoreCard é representado por um dashboard de indicadores de valor e performance que mensura o Valor Gerado e/ou Protegido (intangível e tangível, tanto econômicos, como financeiros) e permite o desenvolvimento de Planos de Ação assertivos (uma vez que estão alinhados com o resultado dos stakeholders em termos de percepção) para sua potencialização.



Uma vez implementado, o Marketing ScoreCard permite que a empresa compreenda suas alavancas de agregação, proteção e destruição de valor em função da qualidade e do nível da performance da empresa no relacionamento com seus públicos, em seus diversos momentos da verdade, pontos de contato, ações de relacionamento e canais de comunicação. Mensurar, perceber e avaliar essas trocas ajuda as companhias a terem maior aderência em estratégias versus execução; feedbacks corretivos para os novos ciclos de planejamento estratégico; engajamento de stakeholders em torno das metas corporativas; visão de relacionamento como ativo e valorização de imagem e reputação.



Em outras palavras, o Marketing ScoreCard, além de evidenciar os óbvios KPIs tangíveis de resultado do Marketing, como ROI do Marketing, Market Share, Aumento de Vendas, dentre outros, permite a potencialização da Reputação e do Relacionamento da empresa a partir do monitoramento e da mensuração da performance e do valor dos Intangíveis do Marketing, como Marcas e Imagem, e seus KPIs específicos, transformando investimentos que antes eram jogados no lixo em Ativos de Valor, Diferenciação e Competitividade.



* Pedro Henrique Mello é Consultor de Estratégia da DOM Strategy Partners.

Frases e Reflexões para empreender mais em 2011!

"O maior capital que podemos ter nos dias de hoje está em conseguir despoluir a palavra conhecimento, garimpando-a pela procura de coisas uteis a sua evolução."

"Se tivesse que ensinar algo a alguém, diria para andar por aí aprendendo com os outros, para se chegar com firmeza em algo que te deixe feliz e seguro por acreditar e escutar a si mesmo."

"O momento certo das mudanças depende da maturidade e experiências para que se organizem os créditos, sem distanciar dos débitos. Mudar faz parte e nisso até um simples corte de cabelo já influencia o seu espírito."

"Empreender é estar bem preparado para fazer algo que oferte boas possibilidades de se dar bem, no mais, devemos ter ritmo, pois é difícil subir, mas muito fácil descer e ser esquecido!"


"A pró-atividade é um remédio que o faz soltar a franga. A receita vem com a dedicação e evolução da sua qualidade rumo à obtenção dos diplomas da utilidade e popularidade."

"O mundo continuará sendo seletivo pela busca dos qualificados. O que se espera de cada um de nós é um fôlego adicionado de razões para que possamos vencer em cima do que está sempre se transformando."

"É pensando nas próprias insatisfações como consumidor, que devemos partir para pesquisar, apontar e corrigir os pontos comuns que fazem com que os outros nos evitem."

"Negócios de sucesso são feitos de detalhes para que o enriquecimento te traga a visão contemporânea do conjunto, seu entendimento e contribuição para as ações."

"De um líder espera-se que o resultado das escaladas produzam grandes negociadores. Toda iniciativa deve incluir componentes que de fato terminem em acabativas."

"Carreiras bem sucedidas dependem do equilíbrio entre o que se faz e o quanto se gosta de fazer. Algo como, um combinar de prazeres repletos de coisas tangíveis para o bolso e intangíveis para um bater saudável do coração."

"Quando se tem um projeto, seja qual for o seu objetivo, deve-se em primeiro lugar identificar, aprender e saber conviver com as regras do jogo que hoje fazem a condução positiva dos que já atuam no meio."

"Seja qual for a sua geração, aprenda que para se chegar ao sucesso temos que ser a média ponderada dos que pensam juntos!"

"As informações são importantes, mas seu trunfo está na capacidade de utilizá-las no fortalecimento das direções por onde pretendemos trilhar."

"A gente só muda quando deixa de ficar surdo, partindo de um tímido mudo pelas buscas que a vida poderá nos ofertar com novos ensinamentos e modificações."

"Não fique achando que as coisinhas estão definidas, pois nunca estarão e a sua evolução não depende somente do que os outros esperam de você, mas de um conjunto de valores que reúnam a sua melhor condição pelo fazer."

"To aqui com meus 50 anos, e sempre dou uma paradinha para pensar no como trilhar a minha estrada, e ai vale tudo para fazer o futuro, das ruas que já criei aos buracos que vão me ensinar a tapar."

"As pessoas são diferentes, pintam quadros diferentes e por muitas vezes isso é um incômodo a ser superado, pois o mundo pede pela capacidade de saber lidar com as diversas tribos."

"Nossas atenções devem estar na procura dos diferentes, pelos ambientes e inclusões que justifiquem as trocas pela produção das novidades e inovações."

"Na rota pelo empreendedorismo e competitividade temos que atentar pelas formas do como conduzir nossos desejos transformando as atitudes em algo que resulte a favor, pois as decisões mesmo quando sábias sempre dependem das melhorias e aceitação."

"Para que o marinheiro não seja de uma só viagem, toda empolgação deve ter base para decisão, enquanto um lado brinda os resultados, o outro se antena com as investigações contínuas, visões gerenciais e financeiras."

"O segredo de tudo é deter o todo acompanhado de um jeitão que nos transforme em seres comunicadores, aptos para uma gestão frente à construção dos relacionamentos, sua integração e aceitação."

"A empatia significa que antes de se obter a quantidade e qualidade que se espera, é necessário ter mais harmonia e prazer nos contatos com quem temos que manter e conquistar."

"Em 2011, não fique de cabeça baixa e nem empinada. Levante a poeira ou desça do céu. Saia pelo encontro das coisas que faltam. Seja doador, quando de algo bom a oferecer." (Sérgio Dal Sasso)

Fonte: Sérgio Dal Sasso

Coisas que o Facebook não te disse

Você provavelmente nem se deu conta, mas o Facebook sabe onde você está e o que você faz na web. Se você tinha medo do Google, saiba que ele está ganhando um rival à altura. O mecanismo de integração do Facebook com sites como o Slideshare, por exemplo, facilita a vida na hora de se identificar em algum site novo ou de criar uma conta por lá. O problema é que quando você está logado ao Facebook, qualquer site que compartilhe esse mecanismo com a rede social é capaz de identificar quem é você e por onde você navegou.






Assustador? Em parte, pois isso significa que é cada vez mais difícil fazer alguma coisa sem ser identificado na internet. Nem mesmo o recurso de navegação inPrivate, criado pela Microsoft para o Internet Explorer é capaz de te proteger totalmente, basta lembrar da celeuma do seu lançamento, quando a Microsoft tentou equilibrar interesses dos internautas e dos anunciantes.





O Facebook afirma que não mantém os dados dos usuários por mais que 90 dias, mas nesse período, ele sabe tudo o que você andou fazendo. O suficiente para identificar tendências e reabrir a discussão sobre privacidade na web. Além disso, outro problema causado pela visibilidade extrema do Facebook é o interesse que ele causa em grupos mal intencionados. Ele já é a terceira maior marca da internet com ofensivas de Pishing, de acordo com o serviço de monitoramento PhishTank. Sua senha, portanto, nem sempre estará segura.


Fonte: http://www.linkedin.com/news?viewArticle=&articleID=322079614&gid=1893006&type=member&item=39784997&articleURL=https%3A%2F%2Fsubsistenciafobia%2Ewordpress%2Ecom%2F2011%2F01%2F10%2Fcoisas-que-o-facebook-nao-te-disse%2F&urlhash=DdCj&goback=%2Egde_1893006_member_39784997

Os 10 mandamentos para os usuários das redes sociais

O ambiente virtual também deve ter regras de bons costumes. Para ser educado na rede, é preciso pensar antes de teclar. Confira algumas sugestões para não cometer gafes on-line.
As redes sociais invadem o cotidiano das comunicações. Recados, fotos, documentos e dados sobre a vida íntima das pessoas estão disponíveis nas páginas da web. Diante de tanta informação, surgem dúvidas: como causar boas impressões nos perfis? Quais atitudes são consideradas educadas na hora de teclar? E como pequenos erros podem resultar em consequências na vida real? Segundo o especialista em tecnologia da educação Gilberto Lacerda, não há regras. A internet é um espaço para construir relacionamentos de todos os tipos o tempo todo. Por ser um assunto novo, não existe fórmula, mas o bom senso deve prevalecer: “É preciso entender que o padrão de comportamento tem que ser condizente com o meio.” Caso contrário, diz, o contato, é excluído. “Censura é possível na rede.” Por isso, todo cuidado é pouco para quem quer manter a classe no mundo virtual. Confira dicas divertidas para ficar por dentro da Netqueta — etiqueta da internet.




1 Honrarás teu nome

Como você se apresenta nas redes sociais pode

torná-lo agradável ou chato. Pode ganhar ou perder

uma vaga de emprego. Em qualquer situação, é melhor zelar pelo nome na web. Entrar em comunidades que transmitam com tanta sinceridade seus defeitos, como “sou preguiçoso”, queima o filme; criar muitos álbuns de fotos com você de biquíni tomando banho no piscinão, não está com nada. E mais! Cuidado ao publicar uma mensagem que possa ser usada contra você no futuro e não se esqueça do leitor. Não é bacana falar de pagode no fórum de rock ou vice-versa.



2 Não levantarás falso testemunho

Se não sabe, não fale. Principalmente, quando as palavrinhas falarem mal de alguém. O pecado mora nas esquinas criminosas da calúnia e da difamação. A turma dos boatos pode ter fama de desinformada. Então, a sugestão é colher informações até na própria rede. Em comunhão com este mandamento, é melhor não falar em vão sobre qualquer assunto. Publicar comentários preconceituosos é uma péssima ideia. Se seu contato não for seu amigo, você será excluído. Caso contrário, vai ser um clima chato ter que aguentar bogagens só para manter a amizade.



3 Não roubarás

Palavras podem valer muito, mas não é motivo para roubá-las. Se cometer o pecado do plágio, provavelmente será obrigado a confessar a verdadeira autoria daquele trechinho no qual diz ser seu. A internet facilita muito a reprodução de conteúdos; por isso, evite a condenação e dê os créditos às merecidas fontes. Além dos textos, outros que não escapam às mãos leves da internet são as identidades dos perfis. Criar fakes (perfis falsos) é ruim para a imagem. E não passa pela porta do paraíso on-line quem irrita os outros internautas com as cópias na web: fingir ser outra pessoa não é abençoável.



4 Não matarás

A língua portuguesa implora consideração e piedade na hora de usá-la para matar, ou melhor, teclar. A internet absorve códigos próprios baseados em abreviações — vc, kd, q — mas não cai bem escrever cachorro com X. Isso dá a impressão de ser ignorante e não moderno, como era a intenção. Os palavrões, usados nos desabafos, também merecem cuidado. Termos, como “miguxos”, não podem fazer parte dos e-mails formais ou mensagens dirigidas ao grupo do trabalho. Por fim, é certo que escrever errado pega mal, irmão! E ser educado é uma dádiva!



5 Expulsarás o spam da tela

Enviar mensagens interessantes para os contatos é saudável.. Mas divulgar eventos, ideias ou qualquer verso excessivamente, pode provocar a ira dos seus contatos. A gula do “spam” causa o efeito contrário ao planejado: ninguém se interessará pelo que você escreve e será o pecador apedrejado com exclusões do perfil. Então, mandar scraps o tempo todo irrita quando ocupa a página toda. As correntes também são fenômenos que precisam de milagre e as pessoas só respondem com medo de que realmente aconteça.



6 Guardarás dias de paz

Praticar a paz é sempre bem visto. Opiniões divergentes podem ser colocadas sem barracos virtuais. Nada de discursos preconceituosos e comentários arrogantes para quem criar uma imagem positiva na web. Lembre-se de que escrever em maiúsculas significa berrar na internet. Então, cuidado ao esbarrar na tecla do Caps Lock. A sugestão é expor opiniões e justificá-las sempre que possível.



7 Guardarás castidade nas palavras

Nem todo mundo é interessado em sua vida íntima. Portanto, tuitar como foi o desempenho sexual do fim de semana pode sugerir um comportamento vulgar. Fique em alerta, principalmente, quando o perfil estiver ligado à vida profissional. Estudo feito nos Estados Unidos comprova que jovens passam tanto tempo atualizando os perfis que 36% dos 771 entrevistados usam o Facebook e o Twiter depois do sexo. Os celulares tornam a prática mais usual para postar sem sair da cama: 81% usam o aparelho para esse tipo de atividade. Entretanto, o recomendado é deixar os detalhes picantes entre quatro paredes!



8 Não usar o assunto do trabalho em vão

Se der vontade de desabafar sobre o chefe irritante ou o baixo salário da empresa saiba que as redes sociais não são o melhor lugar. Algumas postagens podem ser prejudiciais para a carreira; por isso, pense bem. Além de provocar demissão por justa causa, a atitude é ruim para o relacionamento no ambiente de trabalho. Quem ocupa posições de chefia precisa de cuidado extra, pois declarações podem ser alvos de críticas e especulações pelos leitores.



9 Não tirarás a paciência do próximo

Falar com o contato que está com status vermelho: “Oi. Está ocupado?” é o mesmo que perguntar como a pessoa se sente no enterro de um familiar. Então, se não for um assunto de urgência, melhor evitar. Outro pecado imperdoável é chamar atenção com ferramentas que fazem tremer a tela. Se não aparecer resposta, não insista. Nem sempre as pessoas têm tempo ou desejam participar das mesmas atividades e conversas que você.



10 Dominarás as ferramentas

É perdoável pequenos erros no início do uso da rede social. Mas quem usa precisa tomar cuidado com as opções de enviar mensagens públicas ou privadas. Enviar número de telefone pessoal para um contato pelo mural que todos possam ver pode ser motivo de complicações futuras. Tuítar, falar pelo outro, postar mensagens confunde a cabeça. Em caso de dúvida, respire e se informe antes de dizer ao mundo, sem querer, um segredinho.



Fonte: http://www.correiobraziliense.com.br/app/noticia/tecnologia/2011/01/04/interna_tecnologia,230795/os-10-mandamentos-para-os-usuarios-das-redes-sociais.shtml

Comércio eletrônico nas pequenas e médias empresas: o que fazer para não quebrar?

Por Natan Sztamfater*

Mais uma vez, o comércio eletrônico encerrou o ano com resultados otimistas e cumpriu as perspectivas apontadas pela e-bit. Em 2009, o comércio eletrônico brasileiro somou um faturamento de R$ 10,5 bilhões, sendo R$ 1,6 bi contabilizado apenas no período do Natal, uma das épocas mais movimentadas do ano no varejo.




De olho nesses dados, empresas investem cada vez mais em um mar de oportunidades proporcionado pelos recursos infindáveis da venda online. A internet é um mundo sem limites, isso virou jargão, mas é fato consumado. E, como todo negócio, seja físico ou disposto no ambiente virtual, se não for bem planejado e acompanhar as tendências para ganho de competitividade, pode morrer ou, naturalmente, ficar para trás. Ter uma loja virtual não é a mesma coisa que manter uma loja física. As mudanças no universo online são mais rápidas que as do “mundo real”.



Este artigo tem o propósito de ilustrar porque alguns dos pequenos varejistas virtuais quebram no início e o que fazer para mudar esse cenário, com ideias para fazer valer o investimento. O primeiro passo é o planejamento, enriquecido de pesquisas de mercado, análise de concorrência e planos de expansão alinhados com metas bem definidas, além de muito, muito trabalho e dedicação.



Fatores do fracasso no comércio eletrônico

Alguns dos fatores que contribuem para os problemas vivenciados no e-commerce são:

- Ideia de que o negócio virtual é mais barato, que surge da falta de um plano de marketing e da ausência de pesquisas fundamentadas com profissionais do mercado;

- Investimento em plataformas de tecnologia de baixa qualidade, principalmente pelo preço;

- Pouca análise de concorrência e falta de pesquisa sobre a viabilidade de venda pela web de determinada linha de produtos. As perguntas aqui são: Esse produto vai vender na web? Este produto já está saturado na web? Mesmo que a resposta seja não, o produto é próprio para venda na internet?

- Atendimento falho, que contribui para a insatisfação dos clientes. Dessa forma, eles não são fidelizados;

- Falta de conhecimento e profissionalismo para atuar com a internet.





Abaixo, listo os principais pontos para superar os desafios, mencionados nos itens anteriores.



Dicas para se manter e crescer no comércio eletrônico



Marketing Digital e Redes Sociais

O plano de marketing deve ser muito bem definido e grande parte do investimento feito nele deve ser voltada às mídias digitais e sociais, principalmente quando a marca ainda não é fortemente conhecida entre os consumidores. Aproveite o cliente quando ele está perto do momento de decisão de compra.



Os mecanismos de busca e sites comparadores de preços estão no topo do ranking. Em seguida, boas ações de e-mail marketing, personalizadas e segmentadas, contribuem para uma maior taxa de conversão em vendas no e-commerce. Porém, isso não é regra, há uma necessidade eminente de testar qual ou quais ferramentas de marketing digital são mais adequadas à realidade de cada e-commerce e, a partir daí, então aplicar o que traz mais ROI (Return On Investiment).



Nesse caso, também é preciso contar com a ajuda de profissionais da área para que todo investimento não seja em vão. Ele pode criar ações ainda mais inteligentes para conseguir o melhor retorno sobre o investimento. E, não se esqueça: na internet, tudo pode ser mensurado.



Tecnologia adequada

Em relação ao investimento em tecnologias de comércio eletrônico, mesmo no início, pense em ferramentas que, acima de tudo, sejam completas. Verifique se possuem todas as funcionalidades que o seu negócio demanda. Tenha como base modelos de e-commerce que atuam no mesmo mercado que o seu e já possuem sistemas adequados para o giro do negócio. A plataforma deve estar preparada para integrar-se com ferramentas de análise de resultados na web, como o Google Analytics, por exemplo.





Concorrência, atendimento e fidelização

Na análise de concorrência, veja como as lojas virtuais do mesmo segmento se comportam fora do país. Para isso, faça pesquisas em sites internacionais.

Para fidelizar o cliente, o atendimento é um dos fatores fundamentais. A partir dessa conquista, a probabilidade de viralização (boca a boca) aumenta consideravelmente. O ideal é igualar o atendimento de excelência baseado nos grandes lojistas virtuais. Se a estrutura de atendimento for pequena no início, gerencie a expectativa de seu cliente. Se você já possui um negócio no ambiente físico e quer abrir um comércio eletrônico do mesmo ramo, tem tudo da mão, principalmente a sabedoria de como ter e manter um empreendimento.



Antes de tomar qualquer decisão relacionada à abertura de uma empresa no e-commerce - ou mesmo tomar novas atitudes para alavancar as vendas se você já está presente na internet -, é essencial conversar com pessoas experientes do mercado.



O comércio eletrônico exige tecnologia, agilidade, inovação, parcerias diferenciadas e acompanhamento do perfil do público-alvo. A internet é rápida demais para atuar sozinho. O empreendedor do comércio eletrônico precisa de ajuda profissional para não errar no começo.



*Natan Sztamfater é diretor da PortCasa.com.br, loja virtual de cama, mesa e banho, e tem especialização em mídias digitais pela FGV

natansz@gmail.com

Temos uma nova bolha se formando na internet?

A Newsweek já começa a se perguntar se as mídias sociais são a próxima bolha da internet, prestes a estourar. Um bom exemplo é todo o frisson causado pelo Facebook, que inclusive pode ver o filme relacionado ao seu criador ganhar um Oscar. Após a infusão de capital da Goldman Sachs e da Digital Sky Technologies, a marca passou a valer US$ 50 bilhões, ou seja, mais do que o Yahoo!, eBay e Time Warner.




De acordo com a revista, os especialistas em mídia calcularam o valor do site comparando-o com a Disney (que possui bens reais), enquanto a rede social possui seu valor estimado na qualidade das conexões e no imenso banco de dados da população que possui. Porém, muita coisa mudou entre o primeiro estouro da bolha e hoje em dia: no contexto anterior, tínhamos pessoas mais receosas em compartilhar dados pela rede e pouco retorno sobre o investimento em ações das companhias online.



Então, qual a diferença? Existe um potencial de retorno quanto ao investimento na rede? O compartilhamento de dados de maneira massiva, como vemos atualmente, significa um momento sem precedentes na cultura web? O valor de uma rede como o Facebook ou do LinkdIn pode ser medido pela quantidade de dados compartilhados nestas plataformas pelos seus usuários? E a publicidade? Por que mais e mais empresas migram para a publicidade online?



Chegamos ao momento do valor da palavra. O que é dito e escrito tem impacto sobre a maneira como os negócios se organizam, já que a busca pelo cliente agora é (multi) convergente. Então, é importante saber mesmo se existe uma bolha sendo formada ou se tudo isso é o retrato de uma vida cada vez mais dominada pela tecnologia.



A privacidade é um conceito relativamente novo, que teve início entre os séculos XVII e XVIII. Hoje, a pesquisadora Paula Sibilia destaca que vivemos um fortalecimento do Eu e a construção da afirmação pessoal como maneira de interagir com os diversos públicos em vários campos da vida, como o pessoal, o familiar e o profissional. O que causou o estouro da bolha ponto com foi um medo generalizado de se compartilhar dados na internet e a consequente falta de retorno sobre investimento para as pessoas que decidiram apostar na rede e comprar ações de empresas famosas como o GeoCities. Se o contexto mudou, será que a internet está menos ameaçada?


Fonte: http://www.linkedin.com/news?viewArticle=&articleID=318326466&gid=1893006&type=member&item=39451510&articleURL=https%3A%2F%2Fsubsistenciafobia%2Ewordpress%2Ecom%2F2011%2F01%2F06%2Ftemos-uma-nova-bolha-se-formando-na-internet%2F&urlhash=FYjb&goback=%2Egde_1893006_member_39451510

10 passos para entrar no varejo virtual

Pequenas Empresas & Grandes Negócios conversou com especialistas para saber o que é preciso observar ao começar a vender pela internet


Ricardo F. Santos



As vendas pela internet vêm crescendo expressivamente. Segundo pesquisa da empresa de monitoramento de comércio eletrônico e-bit, de 2008 para 2009, houve aumento de 30% no volume de vendas, alcançando uma receita bruta de R$ 10,6 bilhões. E o mesmo crescimento é esperado para este ano. O número de consumidores que fizeram compras na internet no ano passado também cresceu - um terço: são agora 17,6 milhões de pessoas. Para 2010, a expectativa, igualmente otimista, é de que o número chegue a 23 milhões

Outra pesquisa, da Associação Comercial de São Paulo (ACSP) feita com 500 micro e pequenas empresas paulistas, mostrou que no estado cerca de 30% das MPEs compram ou vendem pela internet. Em comparação com as empresas grandes, o número ainda é muito baixo. Das 70% que não realizam negócios pela internet, 47% declararam que não precisam usar esse canal e 19% admitiram falta de estrutura e conhecimento para utilizar as ferramentas de comércio eletrônico. A superintendente de marketing da ACSP, Sandra Turchi, desconfia das declarações. “Muitos entrevistados dizem que não se interessam pela internet por total desconhecimento de como usar a ferramenta, mas não querem admitir na pesquisa”, diz ela.

O velho medo de ter os dados roubados em alguma transação - como número de cartão de crédito e endereço da residência, por exemplo - diminuiu muito; os problemas agora são outros. “O furto do número do cartão se dá de várias maneiras, pode ocorrer até num posto de gasolina desconhecido. Os maiores desafios da venda online hoje são o processo logístico e o atendimento correto ao cliente”, afirma Sérgio Herz, diretor financeiro e de novas tecnologias da Livraria Cultura.

De olho no crescimento do setor e na oportunidade que ele representa para os pequenos empreendimentos, Pequenas Empresas & Grandes Negócios conversou com especialistas para trazer aos leitores os dez pontos mais importantes para atentar ao entrar no varejo virtual.



1- Entenda esse mercado e como sua empresa pode entrar nele

A ideia de que o negócio virtual é mais barato, não precisa de um plano de marketing e de pesquisas fundamentadas com profissionais do mercado é um dos principais fatores do fracasso. A afirmação é de Natan Sztamfater, diretor da PortCasa.com.br, loja virtual de cama, mesa e banho, que fez especialização em mídias digitais pela Fundação Getulio Vargas, em artigo escrito para a PEGN.

De acordo com ele, é necessário analisar a concorrência e a viabilidade de venda na web de determinada linha de produtos. Sztamfater sugere as seguintes perguntas: “Esse produto vai vender na web? Já está saturado na internet? Mesmo que a resposta da última pergunta seja não, o produto é próprio para venda na internet?”

As categorias de produtos que puxaram o volume das vendas no ano passado foram livros, saúde, beleza e medicamentos, eletrodomésticos, informática e eletrônicos, segundo pesquisa da consultoria e-bit. O diretor geral da instituição, Pedro Guasti, aconselha a investir em nichos e diferenciação. “O pequeno empresário não tem fôlego para brigar com os grandes, que podem conseguir preços melhores devido ao grande volume de vendas”. Os únicos produtos que, segundo ele, ainda têm entraves para vender online são roupas, por causa da falta de padronização no tamanho, e material de construção, tão grande e pesado que torna o frete inviável. De resto, diz ele, é possível vender tudo.

2- Legalize a sua empresa



É indispensável ter a documentação do empreendimento em dia. Ter a empresa legalmente estabelecida, com CNPJ, é essencial para não se tornar um vendedor de e-commerce informal. Além disso, diz Guasti, sem a papelada você não pode oferecer nota fiscal nem garantia, e o consumidor fatalmente não vai se sentir seguro para comprar em sua loja.

3- Escolha uma plataforma de vendas adequada

A plataforma de comércio eletrônico nada mais é do que um conjunto de mecanismos que rege as vendas. Hoje existem no mercado diversos fornecedores especializados que podem oferecer plataformas e soluções a preços acessíveis. Quanto investir nela? Depende de seu bolso e de seu plano de negócios, responde Guasti. “Você pode investir R$ 1 mil, R$ 5 mil ou R$ 1 milhão. Se o empreendedor não tiver experiência, sugiro uma mais simples e mais barata”.

Mas não abuse do preço baixo também, é o que afirma Natan Sztamfater. Escolher uma plataforma com tecnologia de baixa qualidade é outro fator de fracasso no mundo virtual. Ele sugere ter como base modelos de e-commerce que atuam no mesmo mercado que o seu e já possuem sistemas adequados para o giro do negócio. A plataforma deve estar preparada para integrar-se com ferramentas de análise de resultados na web, como o Google Analytics, por exemplo.

O site da Livraria Cultura, criado em 1995, e o da Flores Online, em 1998, foram desenvolvidos a partir do zero, principalmente porque na época não havia tantas plataformas disponíveis no mercado. O site da rede de sebos Estante Virtual também foi customizado e tem uma equipe de desenvolvedores, mas é porque suas operações de venda envolvem muitos sebos e é mais complexa. Para além disso, diz Guasti, não é necessário investir em um sistema próprio. “Se você for abrir uma loja tradicional, não precisa reinventar a roda, existem modelos prontos no mercado que custam pouco”, diz.



4- Soluções de pagamento

Um dos quesitos que a e-bit leva em conta em sua avaliação do serviço online de uma empresa é a solução de pagamento. Quanto mais opções disponíveis, mais dor de cabeça para a empresa. Não é necessário ter as 17 alternativas de pagamento relacionadas no site da consultoria. “É legal escolher um banco ou dois para oferecer o pagamento por boleto”, diz Pedro Guasti, diretor geral da e-bit.

O boleto é responsável por 30% do volume de pagamentos no site da Livraria Cultura. Os outros 70% vêm de pagamentos com cartão. As outras formas de pagamento, como depósito automático e em dinheiro, diz ele, são um pouco redundantes, e a empresa não deixa de faturar por causa disso.

Para pequenos negócios, Guasti recomenda cuidado com algumas práticas de fraude, como o cliente que confirma o pagamento mas não o efetua, o chamado chargeback. Além disso, muitas vezes o empresário não tem a expertise exigida para lidar com grandes empresas de cartão, como a Visanet ou a Redecard. Por isso, ele sugere parceria com meios de pagamento voltados para a internet, como o Pagamento Digital, que também cobra uma taxa, mas protege tanto o consumidor, permitindo que ele suspenda o pagamento de um produto não entregue, quanto o empresário dessas fraudes de pagamento.

5- Faça pesquisas de satisfação e avaliação da marca



É importante saber a opinião do internauta e do consumidor sobre a sua loja e, mais importante, sobre o seu site. Crie um canal de comunicação com o cliente que permita a ele avaliar o serviço prestado e o site. Para melhorar a qualidade do serviço, ele é o melhor parceiro da empresa.

“Por exemplo, se um site é simples e bem explicado, será que precisaríamos de atendimento por telefone?”, pergunta Sérgio Herz, da Livraria Cultura. Mesmo assim a empresa mantém esse canal de comunicação, aproveitando a infraestrutura e os funcionários das lojas físicas. Se eles recebem poucas ligações com dúvidas de internautas é porque o site está funcionando bem.

Guasti recomenda também buscar um selo de qualidade de serviço, oferecido por empresas de consultoria. Ele afirma que os selos dão credibilidade para o site e passam confiança aos clientes.

6- Tenha um bom parceiro de logística

“O processo de um livro sair daqui e chegar na casa do cliente envolve 15 empresas diferentes. Se o produto atrasar um dia, quem o cliente vai culpar? A loja virtual, é claro” afirma Herz, da Livraria Cultura. Ele afirma que a logística do produto é um dos maiores desafios do varejo online. De acordo com ele, não adianta ficar tentando fazer o esquema perfeito se não houver preocupação com o atendimento ao cliente. “Como nós assumimos que errar é muito possível, investimos na estrutura de atendimento para o cliente ter uma resposta rápida”, afirma.

Eduardo Casarini, diretor da Flores Online, conta que a logística para entregar no Brasil inteiro foi complicada. Nos primeiros seis meses, eles só entregavam em São Paulo. Tiveram de fazer vários testes para ver se o produto chegaria no prazo e com qualidade, para desenvolver a melhor embalagem e para descobrir quais flores poderiam ser entregues em destinos muito afastados. A Flores Online trabalha com uma empresa particular de logística. Muitos pequenos empresários preferem os Correios ou Sedex, afirma Pedro Guasti, mas é necessário avaliar todas as opções. O mais importante, diz ele, é contatar o consumidor em caso de problema. “Entre em contato com ele antes que ele entre em contato contigo”.



7- Informe o cliente de tudo

“Para fidelizar o cliente, o atendimento é um dos fatores fundamentais”, afirma Natam Sztamfater, diretor da PortCasa.com.br. Um dos problemas de vender online é exatamente o cliente não estar em contato direto com o vendedor. Além disso, o consumidor não está levando o produto para casa – ele deposita confiança na empresa, e espera que ela vá entregar e atendê-lo bem. Se ele não consegue entrar em contato com a loja rapidamente, vai se sentir inseguro, e o equilíbrio desta relação vai se romper: a loja perde o cliente.

A Flores Online tem, para o estado de São Paulo, um sistema de confirmação de entrega por mensagem de celular. “O cliente tem muita ansiedade para saber se o produto chegou ou não”, diz Eduardo Casarini, diretor da empresa, que tem atendimento por e-mail, chat online e telefone. Quanto maior o número de canais que você tiver com o consumidor, mais caro vai ficar, explica Pedro Guasti, da e-bit. “É bom ter, se possível, um serviço de e-mail que seja respondido em até 12 horas; se tiver um pouco mais de grana, pode bancar um chat online”, diz ele. Atendimento por telefone é mais caro ainda, mas é a forma de comunicação mais direta que os consumidores podem ter com a empresa, e pode valer a pena.

8- Avise sobre a política de privacidade e devolução



Política de privacidade dos dados do cliente e políticas de devolução de produto também são avaliadas na classificação da e-bit. É importante para a empresa informar sempre o cliente de como seus dados serão protegidos, porque isso passa credibilidade e confiança. Informar o cliente da política de devolução de produtos também é necessário para não haver desentendimentos posteriores. Alguns produtos podem ser danificados no transporte, e a empresa precisa estar pronta quando algo assim acontecer.

9- Cuidado com o manuseio dos produtos

Falando em danos no transporte, é importante condicionar os produtos em embalagens adequadas. Livros e móveis têm necessidade de cuidados, mas não tanto quanto bolos de aniversário, flores e peixes de aquário. A Flores Online passou seis meses desenvolvendo embalagens para suas flores, além de pesquisar quais espécies poderiam viajar embaladas por mais de um dia.

10- Tenha um certificado de segurança

Como o próprio nome já diz, são selos que atestam a segurança do site. As empresas que conferem estes selos avaliam os riscos a que os sites estão expostos. O feedback delas permite criar um site seguro e, mais importante, provam para o internauta que determinada loja é confiável.

Assim como as formas de pagamento, ter muitos selos pode impressionar o internauta à primeira vista, mas é caro, trabalhoso e redundante. “Há muitos certificados de segurança que atestam a qualidade dos mesmos serviços”, afirma Pedro Guasti, da e-bit. Há também os cadeados digitais, ícones que aparecem no navegador do consumidor, que atestam que não há ninguém olhando aquela transação. O melhor, e mais barato, é ter poucos e bons selos de segurança.



Fonte: PEGN



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