Não há como negar que o Marketing de Relacionamento tem se tornado peça estratégica para as empresas B2C, nos últimos anos. A conquista e a manutenção de clientes estão cada vez mais difíceis, pois além da concorrência ter aumentado, o novo consumidor tem um senso critico muito mais acentuado. Essas mudanças de cenário ampliaram a interação sobre produtos e marcas na internet transformando a relação empresa-consumidor e exigindo das empresas um olhar estratégico para o SAC 2.O.
Conquistar e fidelizar clientes são duas ações que não se faz mais por publicidade em mídias tradicionais, mas pelo boca a boca proporcionado pela interação nas redes sociais, e principalmente, pela experiência no relacionamento das empresas no ambiente 2.0 com seus futuros ou atuais clientes.
Penso que cada vez mais, empresas B2C tem no SAC 2.0 uma estratégia importantíssima de relacionamento com seus clientes, não só na venda, mas no pós-venda que é fundamental para a fidelização. Nem todas as empresas despertaram para este movimento do consumidor, mas quem não despertar vai perder a oportunidade de prospectar e fidelizar clientes.
Algumas empresas saíram à frente e já implementam ações e soluções propostas por seus clientes. Essas empresas estão ganhando mercado e clientes satisfeitos. O SAC 2.0 faz a aproximação entre empresa-consumidor que foi pretendida pelo SAC convencional e não foi alcançada por diversos motivos.
Atrair, manter e melhorar as relações com os clientes fazem parte das necessidades de qualquer empresa e o SAC 2.0 tem se mostrado uma ferramenta importante neste processo, pois por meio dele podemos prever, construir e manter relacionamentos bem próximos a longo prazo.
O SAC 2.0 permite a contribuição dos consumidores no aprimoramento de produtos e serviços e na maneira de fazer negócios. Os consumidores estão dispostos a contribuir com as empresas para a melhoria de produtos e serviços. Ouvir o cliente passou a ser fator de sobrevivência em alguns nichos de mercado, onde a concorrência é mais acirrada e a melhoria do produto ou serviço é o fator diferencial. Quem melhor do que o consumidor para propor a melhoria continua do produto que usa?
Algumas empresas ainda não se ligaram que essa é uma ótima oportunidade de conquistar seus consumidores, perder o timing pode significar perder mercado, principalmente em mercados mais competitivos. O SAC 2.0 não é a solução de todos os problemas de relacionamento, nem a salvação do produto ou marca, mas será uma estratégia importante no processo de relacionamento empresa-consumidor.
Alguns setores já perceberam que a interação com o cliente é uma estratégia eficiente, como o bancário, cosméticos, varejo. Alguns desses nichos criaram uma relação tão forte com seus consumidores, que mantém uma legião de consumidores-fãs-defensores de seus produtos e serviços. Essas empresas perceberam a importância de se engajar com seus clientes e criaram algo maior do que número de vendas, mas um relacionamento forte e comprometido com seus clientes.
Alguns setores ainda estão tateando na internet sem saber o que fazer, pois ouvir o consumidor falar sobre seus produtos e serviços não é uma tarefa das mais fáceis. Exige uma disposição extra em compreender o que o consumidor quer e o que a empresa está oferecendo. Pior, mudar toda a estratégia de marketing que a empresa tinha certeza de que era a que o consumidor queria.
Paradigmas vão sendo quebrados à medida que as empresas se abrem aos consumidores. Eles podem garantir a sobrevivência do negócio, da empresa e até da necessidade dos consumidores. Tudo isso pode ser input recebido pelo SAC 2.0 e tratado nos processos internos, estratégias e ambiente competitivo.
E lembre-se: com a tecnologia atual, a cópia de um produto é algo fácil de fazer, inclusive na briga desleal com produtos piratas, mas a cópia de um bom relacionamento com o cliente, isso sim é quase impossível copiar e muitas vezes é o maior valor agregado percebido pelo cliente.
Ana Paula Morais é  coordenadora de Mídias Sociais da Cemig, cliente do Scup.