Postado por Guilherme Cerqueira - 28/08/2012
Muitos clientes me perguntam quais as diferenças entre EFM (Enterprise Feedback Management) e CRM (Customer Relationship Management). Tentarei explicar o assunto de uma maneira simples nas próximas linhas. Desde sempre, tanto os homens quanto as mulheres fazem uso do sucesso da combinação de CRM + EFM para conquistar a pessoa amada e alcançar o casamento. O problema é que, após conquistarem seus pares, essa combinação é abandonada e são raros os casais que alcançam a meta: “e viveram felizes para sempre”.
Na fase da conquista, ao se depararem com um “cliente potencial” (mulher), os homens disciplinadamente abastecem seu sistema de CRM – aqui, você pode entender como um telefone celular- usando o famoso jargão “você me dá seu telefone?”. Mas hoje existem os telefones modernos, que já organizam mais que uma agenda, mas cadastro de lembretes, idade, amigos e coisas em comum, que vão desde o histórico de relacionamento até percepção sobre cada “atendimento”.
Saber o nome, as rotinas e o perfil do cliente - CRM -, porém, não garante nenhum poder de oferta alinhada com as expectativas do momento de decisão compra. Acima de tudo, é importante estar alinhado com as demandas que ele tem no momento em que ele está disposto a negociar uma oferta – e nesse contexto se insere a Gestão de Feedback (EFM). Feedbacks coletados em eventos sociais ou em papos despretensiosos com as “melhores amigas”, permitem a realização “mental” de um projeto de Gestão de Feedback (EFM). Os mais espertos correm para aproveitar as informações ainda no auge do seu valor.
Ao combinar o poder do CRM (perfil e histórico) com o poder de um EFM (informações de momento), basta apenas que o homem gere uma oportunidade com a “cliente potencial” para finalmente cantar músicas para seus ouvidos. Ou seja, no momento certo ele aparece “por acaso”; sugere jantares em restaurantes que ela deseja ir; no encontro fala sobre seu amor por família; por crianças e comenta o quanto é difícil encontrar pessoas sérias e dedicadas nos dias de hoje. Informações valiosas obtidas através do feedback das amigas.
Esse simples exemplo pode ser intitulado como o próprio EFM em ação. Ele sabia que ela estava, naquele momento, em busca de um relacionamento sério para construir um futuro. Não é preciso dizer que por mais que a concorrência seja mais bonita, isso nunca será o suficiente para competir com o homem da nossa história. O fator decisivo deixou de ser o produto e passou a ser a informação que ele tem sobre o quando, sobre o porquê e sobre o como a mulher irá escolher o homem que ela busca naquele momento. Nem antes, nem depois. Cedo ou tarde, tanto os homens quanto as mulheres começam a ter desejos de fidelização eterna, ou melhor dizendo, “casamento”. Casei com o cliente, e agora? Acabou o CRM e o EFM?
Após o casamento, caem as cortinas e saber tudo sobre o cliente (CRM) não é mais um privilégio. Aquilo que o outro deseja deixa de ser prioridade e a pressa em prestar o atendimento mais curto torna-se a regra do relacionamento. O comodismo faz com que o casal esqueça a importância da gestão de feedback (EFM). Até que, por motivos óbvios, o cliente ameaça ir embora. Apenas nessa hora é que surgem ofertas desesperadas da área de retenção (churn) que prometem um futuro melhor. O problema é que muitas vezes o cliente já desistiu.
O CRM e EFM são conceitos de igual importância e absolutamente complementares. O CRM te mostra o “Quem”, “Onde” e o “Quanto (do passado)”, já o EFM te mostra o “Quando”, o “O Que”, o “Como”, o “Por que” e o “Quanto (do futuro)”. Combinar CRM e EFM é mais do que ouvir o cliente, é ouvir o dinheiro e ter sempre ofertas que vão ao encontro a ele.
Na fase da conquista, ao se depararem com um “cliente potencial” (mulher), os homens disciplinadamente abastecem seu sistema de CRM – aqui, você pode entender como um telefone celular- usando o famoso jargão “você me dá seu telefone?”. Mas hoje existem os telefones modernos, que já organizam mais que uma agenda, mas cadastro de lembretes, idade, amigos e coisas em comum, que vão desde o histórico de relacionamento até percepção sobre cada “atendimento”.
Saber o nome, as rotinas e o perfil do cliente - CRM -, porém, não garante nenhum poder de oferta alinhada com as expectativas do momento de decisão compra. Acima de tudo, é importante estar alinhado com as demandas que ele tem no momento em que ele está disposto a negociar uma oferta – e nesse contexto se insere a Gestão de Feedback (EFM). Feedbacks coletados em eventos sociais ou em papos despretensiosos com as “melhores amigas”, permitem a realização “mental” de um projeto de Gestão de Feedback (EFM). Os mais espertos correm para aproveitar as informações ainda no auge do seu valor.
Ao combinar o poder do CRM (perfil e histórico) com o poder de um EFM (informações de momento), basta apenas que o homem gere uma oportunidade com a “cliente potencial” para finalmente cantar músicas para seus ouvidos. Ou seja, no momento certo ele aparece “por acaso”; sugere jantares em restaurantes que ela deseja ir; no encontro fala sobre seu amor por família; por crianças e comenta o quanto é difícil encontrar pessoas sérias e dedicadas nos dias de hoje. Informações valiosas obtidas através do feedback das amigas.
Esse simples exemplo pode ser intitulado como o próprio EFM em ação. Ele sabia que ela estava, naquele momento, em busca de um relacionamento sério para construir um futuro. Não é preciso dizer que por mais que a concorrência seja mais bonita, isso nunca será o suficiente para competir com o homem da nossa história. O fator decisivo deixou de ser o produto e passou a ser a informação que ele tem sobre o quando, sobre o porquê e sobre o como a mulher irá escolher o homem que ela busca naquele momento. Nem antes, nem depois. Cedo ou tarde, tanto os homens quanto as mulheres começam a ter desejos de fidelização eterna, ou melhor dizendo, “casamento”. Casei com o cliente, e agora? Acabou o CRM e o EFM?
Após o casamento, caem as cortinas e saber tudo sobre o cliente (CRM) não é mais um privilégio. Aquilo que o outro deseja deixa de ser prioridade e a pressa em prestar o atendimento mais curto torna-se a regra do relacionamento. O comodismo faz com que o casal esqueça a importância da gestão de feedback (EFM). Até que, por motivos óbvios, o cliente ameaça ir embora. Apenas nessa hora é que surgem ofertas desesperadas da área de retenção (churn) que prometem um futuro melhor. O problema é que muitas vezes o cliente já desistiu.
O CRM e EFM são conceitos de igual importância e absolutamente complementares. O CRM te mostra o “Quem”, “Onde” e o “Quanto (do passado)”, já o EFM te mostra o “Quando”, o “O Que”, o “Como”, o “Por que” e o “Quanto (do futuro)”. Combinar CRM e EFM é mais do que ouvir o cliente, é ouvir o dinheiro e ter sempre ofertas que vão ao encontro a ele.
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