segunda-feira, 28 de novembro de 2011

Fuja dos maus relacionamentos


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Empresas que desapontam os clientes ficam marcadas para sempre. As histórias negativas são relembradas continuamente, mesmo depois de as companhias já terem corrigido o seu comportamento.

O Blog do Agendor publicou ontem um infográfico com seis dos piores casos de relacionamento com cliente da história corporativa (americana) recente. O infográfico foi originalmente postado no Get Satisfaction em outubro de 2010 e, de lá pra cá, outros casos entraram para o hall da má-fama entre os clientes, mas nem por isso os “clássicos” foram esquecidos.
Aqui mesmo, no Insight Corporativo, o caso da United Airlines e do guitarrista Dave Carrol foi usado como exemplo do atendimento engessado que muitas empresas ainda praticam, no post “O excesso do ‘by the book’”.

Os fiascos de relacionamento com cliente
O infográfico “Customer relations fiascos” está em inglês. Para quem entende, vale a pena ler inteiro, porque o texto é curto e objetivo. Em todo caso, segue um resumo:

Facebook: Em determinado momento a rede social mudou a política de privacidade para algo do tipo “podemos fazer o que bem entendermos com as suas informações, mesmo que você cancele sua conta”. Isso gerou tantos protestos na blogosfera e no próprio perfil do Facebook que a empresa acabou voltando à política de privacidade antiga.
United Airlines: O músico Dave Carrol teve sua guitarra quebrada durante o carregamento de bagagens na aeronave e a companhia se recusava a reembolsá-lo. Ele escreveu três canções e colocou-as na internet. Isso, enfim, chamou a atenção da empresa que tentou reverter o quadro, mas não conseguiu competir com o viral disseminado pelo cantor.
Domino’s: Empregados da pizzaria postaram vídeos em que zoavam a comida dos clientes – em um deles, colocavam um alimento no nariz e depois devolviam no prato. Isso causou péssima imagem da empresa, mas o seu proprietário, Patrick Doyle, retrucou: apareceu pessoalmente em vídeos pedindo desculpas e garantindo que o fato era um caso isolado. A empresa ainda usou o twitter para promover opiniões favoráveis a rede.
Southwest Airlines: O cliente Kevin Smith foi expulso da aeronave por ser muito gordo – ele precisaria ter comprado uma passagem a mais. Smith tuitou para seus 1.6 milhões de seguidores e, 16 minutos depois, a empresa entrou em contato com ele, se desculpando e se explicando.
Toyota: A agência Saatchi & Saatchi criou um concurso de vídeo para o carro Yaris da montadora japonesa, não o promoveu o bastante e acabou pedindo para a sua produtora fazer um filme, já que por causa do pequeno número de participantes, provavelmente ganhariam a competição. O vídeo era sexista e vulgar. Quando caiu na rede e desagradou, a Toyota teve que correr para apagar o incêndio.
Motrin: a marca de pílulas de ibuprofeno lançou um comercial abordando como carregar os bebês nos cangurus causa dor nas mães. O vídeo se tornou um viral nada positivo, e logo centenas de mães estavam repudiando a marca, que colocou um pedido de desculpas no site, mas não teve tempo de impedir a publicação dos anúncios impressos.

Cuidado para não cometer o mesmo erro

O que não falta são empresas que se aventuram nas redes sociais, mas que permanecem lá como se estivessem em uma vitrine: mostram o que querem, mas não enxergam nada – até que uma crise chega e ela não sabe administrar as ferramentas que tem. O twitter da companhia Qantas, por exemplo, “foi dormir” em meio a uma crise entre a empresa e o sindicato que fez parar todas as suas aeronaves. Leia mais…

Prometeu tem que cumprir
As promoções nas redes sociais viraram febre. Uma pena, no entanto, que em muitos casos (e na maior parte deles que eu tomei conhecimento) a divulgação é um sucesso, mas a execução um fiasco. Casos negativos não faltam:
Quem se lembra da “Chuva de twix?”, um flash mob organizado via twitter? Quem foi, saiu de lá com muito papel e pouco chocolate (matéria da Exame.com).
 A Pepsi subestimou o potencial da promoção e não deu conta de oferecer os produtos em dobro (veja reportagem no IG).
No Facebook, a rede Giraffas e a marca Danone Activia forneceram cupons (mediante cadastro) para retirada de produtos em pontos de venda determinados. Nas páginas de ambas, é possível encontrar clientes constrangidos por não conseguirem retirar os produtos conforme indicado ou serem mal atendidos porque os pdvs não sabiam da promoção.

Maus exemplos não faltam, então bora trabalhar para gerar mais bons casos!
Bom Insight!

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